Jak wiecie (lub nie wiecie) zajmujemy się również obsługą szeroko nazwanego petbiznesu – w tym obsługą prawną salonów groomerskich (psich lub kocich fryzjerów).
Ostatnio dostrzegliśmy trend, że do co raz to większej liczby groomerów zgłaszają się niezadowoleni klienci (trend ten znamy zarówno od strony klientów jak i groomerów).
Można się zastanawiać skąd to wynika – jednak moim zadaniem nie jest udzielanie komentarzy w tym zakresie. Moim zadaniem jest przedstawienie stanu prawnego dla tego typu sytuacji.
Może zacznijmy od historii prawdziwej, abyście lepiej zrozumieli treść przekazu:
Dzwoni do mnie klientka groomerka z zapytaniem jak ma się zachować w przypadku gdy klientka oskarżą ją o „wyrwanie nogi jej yorkowi”. Sytuacja wymagała wyjaśnienia dlatego zaczęłam dopytywać – po pierwsze co oznacza „wyrwanie nogi” a po wtóre na jakich dowodach klientka czyni te zarzuty. Okazało się, że pies na zabiegu był w środę (dodam dla uwagi, że była to stała klientka z yorkiem od wielu lat) a u lekarza weterynarii dopiero w piątek, gdzie okazało się iż ma uraz rzepki. Ustalając taki stan faktyczny – mamy ponad 1,5 dnia od wizyty u groomera do czasu postawienia diagnozy uszkodzonej rzepki (co u małej rasy może być spowodowane urazem po np. zeskoczeniu z kanapy).
Jako groomerzy lub inne osoby świadczące usługi w petbiznesie liczyć należy się ze zgłaszanymi roszczeniami klientów – jednak jak to powinno wyglądać od strony prawnej dowiecie się poniżej.
Wizyta z psem u groomra od strony prawnej
Udając się na wizytę z psem do groomera niewątpliwie należy zrobić założenie, że udajemy się do profesjonalisty w swoim fachu.
Pomimo iż zawód ten nie jest specjalnie regulowany prawnie to jednak nie ulega wątpliwości, że jest to osoba z odpowiednim „fachem w ręce”. Dlatego też od podmiotu profesjonalnego wymaga się wyższej aniżeli przeciętna staranności w działaniu.
Z groomerem w mojej ocenie zawieramy ustną umowę o dzieło – jest to od strony prawnej umowa rezultatu.
Uważam, że klienci salonów pielęgnacyjnych dla zwierząt powinni bardzo jasno przekazać swoje oczekiwania co do usługi np. w zakresie długości ścięcia włosów/sierści, wykonania ewentualnej fryzury czy też innych dodatkowych usług pielęgnacyjnych.
Dodatkowo ważne jest aby przyjąć pewnego rodzaju protokół odbioru psa przez groomera – abyśmy mieli dokument w jakim stanie pies był w chwili wydania a w jakim będzie po odbiorze.
Może przystańmy kilka chwil nad samą ustną umową o dzieło.
Umowa o dzieło jest opisana w kodeksie cywilnym – dokładnie w art. 627: „Przez umowę o dzieło przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia.”
Nie powinno budzić waszych wątpliwości, że dziełem jest pielęgnacja psa – ocięcie, modelowanie itp.
Kodeks cywilny nie wymaga aby umowa o dzieło miała forę umowy pisemnej. Ważna jest nawet gdy zostanie zawarta w formie ustnej.
Uważam jednak, że dla zabezpieczenia swoich interesów groomerzy powinni stosować odpowiednie formularze lub inne dokumenty potwierdzające zakres czynności zleconych przez klienta. Formularz taki może mieć dowolną formę – dobrym pomysłem jest np. formularz z rysunkiem psa gdzie należy zaznaczyć wybraną fryzurę lub sposób obcięcia.
W dzisiejszych czasach nad prawidłowością czynności wykonywanych w salonie czuwać powinien monitoring, który to nagrywa całą wizytę – jest to zabezpieczenie zarówno dla groomera jak i ogromny komfort dla klienta.
Następnie klient winien być poinformowany o łącznej cenie za usługę jaką zlecił.
Fakt, że groomerze świadczą usługi dla konsumentów a tym samym powinni posiadać dostępne w widocznym miejscu cenniki. Jednak określenie łącznej ceny za 'dzieło” jest istotne dla zasad rozliczenia się pomiędzy stronami – w szczególności gdy klient nie jest zadowolony z usługi (o czym poniżej).
Jakie dokumenty warto mieć dla klienta w salonie groomerskim
Już wiemy, że oddając psa do groomera zawieramy ustną umowę o dzieło – dziełem jest modelowanie/obcięcie pupila. Jednak czy groomer nie powinien dysponować dokumentami prawnymi dla klienta?
W mojej ocenie aby każda ze stron była prawnie zabezpieczona salon powinien dysponować:
- Regulaminem świadczenia usług
- cennik
- oświadczeniem klienta o stanie zdrowia zwierzęcia w chwili przekazania do wykonania usługi
- protokołem przyjęcia psa do wykonania usługi groomingu/ protokołem wydania psa po usłudze
- oświadczeniem o wybranym zakresie świadczenia usług.
Regulamin świadczenia usług groomerskich:
Jest to podstawowy dokumenty, który powinien istnieć w każdym salonie. Określa on zasady świadczonych usług, ich zakres, definicje itp.
W regulaminach można zawrzeć również cenniki czy też sposób rezerwacji miejsca na usługi, zasady rezygnacji z rezerwacji, zasady rozliczenia.
W Regulaminach wskazujemy również sytuacje kiedy groomer może odstąpić od wykonania usługi – np. gdy pies jest agresywny lub zagraża to w jakiś sposób jego życiu czy zdrowiu.
Ponadto Regulamin może określać zasady odpowiedzialności groomera w przypadku wyrządzenia szkody (o czym poniżej).
Cennik:
Cennik powinien zostać umieszczony w widocznym miejscu – tak aby każdy z konsumentów zainteresowanych usługami mógł się z nim zapoznać.
Oświadczenie klienta o stanie zdrowia psa:
Powinno to być krótkie oświadczenie właściciela psa o stanie zdrowia zwierzęcia w chwili przekazania do groomera.
W takim oświadczeniu klient winien wskazać, że nie posiada wiedzy o żadnych przeciwskazaniach co do zabiegu pielęgnacyjnego.
Protokół przekazania:
Protokół taki powinien określać stan psa przy oddaniu do groomera.
Jest to ważna informacja aby np. odeprzeć zarzuty zacięcia psa przez groomera jeśli miał on już zacięcia lub blizny przy przekazaniu.
Podobnie w zakresie ruchu psa – najlepiej byłoby zobaczyć przez groomera psa w ruchu i opisać czy nie kuleje on na żadną z kończyn.
Protokół zdawczy również jest bardzo ważny – wskazuje nam czy klient nie zgłasza żadnych zastrzeżeń co do stanu zdrowia psa czy np. wyglądu po zakończonej usłudze.
Oświadczenie o wybranym zakresie usług:
Ważne jest aby mieć potwierdzenie jaki zakres usług wybrał klient. Usługi winne być opisane szczegółowo w Regulaminie.
W formularzu takim klient jedynie zaznacza lub opisuje jakie usługi wybrał – dla pewności można wskazać również łączną kwotę.
Kiedy klient jest niezadowolony, czyli roszczenia o niewłaściwe wykonanie umowy w oparciu o art. 471 kodeksu cywilnego
Zdarza się jednak, że klient nie jest zadowolony ze świadczonej usługi.
Rozdzielić należy sytuacje kiedy nie jest zadowolony z usługi a kiedy zarzuca wyrządzenie szkody w stylu okaleczenia psa, „uszkodzenia psa” itp.
Na początek zacznijmy od faktu, że jest on niezadowolony z efektu pracy groomera.
Dlatego wcześniej wskazałam, że tak ważne jest określenie zasad rozliczenia się pomiędzy stronami. Osoba, która twierdzi, że dzieło zostało wykonane w sposób nieprawidłowy może nie zapłacić części wynagrodzenia – jednak nie może być sytuacji, że nie zapłaci ona nic – wszak częściowo dzieło zostało wykonane.
W zakresie niezadowolenia z efektu – tutaj akurat uważam, że takie roszczenie nie ma mocy jeśli usługa jest wykonana prawidłowo. Jednak właśnie dlatego tak ważne jest dokładne określenie zasad świadczenia usług.
Jeśli jednak klient zarzuca nam wyrządzenie szkody np. okaleczenie psa, zarażenie psa grzybem czy bakterią i inne tego typu zdarzania – to swoje roszczenia klient taki opiera o art. 471 kodeksu cywilnego – czyli nieprawidłowe wykonanie umowy.
Jest to roszczenie o podłożu odszkodowawczym – to na kliencie spoczywa obowiązek wykazania, że do powstania szkody w ogóle doszło.
I tutaj wracamy do tego co pisałam powyżej – dlatego warto jest mieć monitoring w swoim salonie. W mojej ocenie pewne sytuacje są nie do wykazania – typu zakażenie psa grzybem u groomera.
Zasady złożenia reklamacji za usługę groomerską – podsumowanie
Mimo, że dla wielu z was nie będzie to pasowało i powiecie – jak to zwykła wizyta u groomer a tyle obostrzeń prawnych.
Pamiętajcie jednak, że stosunki prawne powodują, że nasze funkcjonowanie w społeczeństwie jest możliwe. Nawet gdy idziecie kupić przysłowiową bułkę to zawieracie ustną umowę sprzedaży, która podlega pod przepisy kodeksu cywilnego.
Zachęcam was do odwiedzenia mojego Sklepu 🙂
Dla branży petbiznesu znajdziecie umowy na sklepie w drugim blogu.
Agnieszka Łyp-Chmielewska
adwokat
***
Obniżenie ceny za sprzedanego psa z wadą
Z doświadczenia z praktyki wiem, że najczęściej zgłaszanym roszczeniem ze strony nabywców w przypadku zakupu szczeniaka z wadą jest obniżenie ceny.
Praktyka ta jest najczęstsza zarówno w oparciu o stare przepisy (kodeks cywilny – Czy hodowca odpowiada za wszystko? Kilka słów o rękojmi w wersji 2.0) jak i najnowsze (ustawa o prawach konsumenta – Kupiłeś lub sprzedałeś chorego psa po 1 stycznia 2023 roku? Jeśli tak to musisz to przeczytać!) [Czytaj dalej…]
